بهترین نرم افزار CRM در ایران چیست ؟

معمولا برای مدیران ایرانی انتخاب بهترین crm ایرانی کار بسیار دشواری است زیرا آنها نمیدانند که کدام نرم افزار موجود در کشور ایران نیازهای آنها را حل خواهد نمود.

چند نکته را در هنگام تهیه تیم و شرکت سی ار ام در ایران باید در نظر گرفت:

1- تعداد پرسنل ما در شرکت چند نفر است

2- هدف از راه اندازی ما در شرکت چیست؟

3- چه نوع سطح دسترسی اطلاعاتی باید برای سی ار ام شرکت در نظر گرفت.

4- اهمیت پشتیبان گیری و امنیت اطلاعات سی ار ام ما در چه مرحله است ؟

5- ایا شرکت اسمال بیزینس هستیم و یا کسب و کار کلانی داریم و یا اینکه در اینده کسب و کار ما در بخش های دیگر رشد خواهد کرد و یا اینکه لول کاری ما در این نوع بیزینس مشخص است؟

حال پاسخ به این سوالات میتواند ما را در انتخاب بهترین سی آر ام در ایران کمک نماید . با توجه به نوع خدمات و کسب و کار ما نیز میتوان بهترین crm ا در ایران برگزید. در ادامه به توضیح در مورد 2 نوع سیستم جامع و کامل سیستم ارتباط با مشتریان در ایران میپردازیم:

• معرفی بهترین نرم افزارهای سیستم ارتباط با مشتریان سی آر ام crm در ایران در سال 2018
• بهترین راهکار جهت مدیریت کسب و کار در اختیار داشتن بهترین نرم افزار crm است اما چگونه بایدبهترین crm را انتخاب کنیم که  ما رو به اهدافی که داریم نزدیک میکنه .
• ما در این مقاله به شما کمک میکنیم که به راحتی بتوانید بهترین crm رو برای کسب و کار خودتان انتخاب کنید.

چند نکته مهم جهت انتخاب بهترین CRM
Crm بر اساس چند ویژگی مهم پایه ریزی می شود به شرح زیرمی باشد:

• بازاریابی در CRM
• تمامی مراحل فروش در CRM
• پشتیبانی CRM

تمامی این موارد در کنار هم CRM را تشکیل می دهد هر قسمت باید به بهترین شکل ممکن طراحی شده باشد .  این سه گزینه در تمامی crm های نام برده شده رعایت شده است اما مهم ترین ویژگی که یک crm رو به بهترین crm تبدیل میکنه رابط کاربری بسیار ساده می باشد که این سه گزینه سی آر ام سرو رابط کاربری بسیار ساده دارد.

امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM
دسترسی به اطلاعات در خارج از سازمان بیش از پیش لزوم استفاده نرم افزار CRM تحت وب را ضروری کرده است. دسترسی و گردش اطلاعات crm در بستر اینترنت انجام می شود و امکان هرگونه خراب کاری و دزدی اطلاعات وجود دارد ، بنابراین در کسب و کارها تامین امنیت اطلاعات از طریق روش های گوناگون از جمله آنتی ویروس ، رمزگذاری اطلاعات، و یا به کارگیری فایروال برقرار می شود که کافی نیست. چرا که هر کدام از این تجهیزات اطلاعات سازمان را فقط در برابر نوعی از حملات ایمن سازی می کند. بنابراین علاوه بر این برنامه های ضد حمله امنیتی ، شرکت ها باید از یک سری راهکار امنیتی دیگر مانند احراز هویت و تنظیم حق دسترسی کاربر به اطلاعات crm نیز استفاده کنند. بنابراین شما باید نسبت به حجم و ارزش اطلاعات خود در زمان خرید نرم افزار CRM از تضمین امنیت اطلاعات مطمئن شوید، امنیت اطلاعات کسب و کار شما در crm جز یکی از حیاتی ترین نکات جهت خرید بهترین crm می باشد.

 حوزه های اصلی تحت پوشش این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش،بازاریابی و پشتیبانی می باشد. اما معماری انعطاف پذیر و امکانات سفارشی سازی فوق العاده آن باعث شده است که از آن برای طراحی و تولید برنامه های کاربردی مبتنی بر وب مانند سیستم تیکتینگ، انبار و ... نیز استفاده شود . شما با استفاده از این بستر یکپارچه به راحتی می توانید ایده ها و طرح های بازاریابی و فروش خود را اجرا کنید.دلیل انتخاب مایکروسافت داینامیک سی آر ام ویژگی های منحصر به فرد این نرم افزار می باشد که در ادامه مقاله به این ویژگی ها می پردازیم.

افزایش فروش در سی آر ام سرو
چه کسی است که نخواهد فروش بیشتری داشته باشد، افزایش فروش به پارامترهای مختلفی وابسته است. به طور قطع یکی از عوامل مهم برای افزایش فروش شناسایی رفتار مشتریان، داشتن نظم در تعامل با مشتری و پی گیری است. سی آر ام سرو کمک می کند تا از اولین ارتباط مشتری، اطلاعات را ثبت کنیم و مرحله به مرحله با مشتری پیش آییم. قابلیت تحلیل اطلاعات و یافتن علل عدم خرید مشتری کمک می کند تا بتوانیم با تعریف کمپین های مناسب، مشتریان از دست رفته را جذب و مشتریان خود را راضی نماییم که باعث وفاداری مشتری به برند شما می شود .

بانک اطلاعات مشتریان در سی آر ام سرو
به عنوان یک کسب و کار هوشمند اولین کاری که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری بایستی انجام شود، جمع آوری، طبقه بندی و به طور کلی مدیریت اطلاعات مشتریان است. طبیعی است که شما علاقه مند هستید بدانید چه شرکت ها و اشخاصی تا کنون با مجموعه شما در ارتباط بوده اند. از اطلاعات متداولی مانند نام، تلفن و آدرس که بگذریم هر کسب و کاری اطلاعات متفاوتی را در مورد مشتریان خود نگهداری می کند. برای یک شرکت ساختمانی که برجهای لوکس می سازد اطلاعاتی نظیر شغل و سطح تحصیلات مهم است. برای یک آژانس مسافرتی اطلاعاتی نظیر تعداد افراد خانواده مهم است. برای یک وارد کننده قطعات صنعتی اطلاعاتی نظیر کد اقتصادی و شناسه ملی مهم است. در نرم افزار سی آر ام مایکروسافت شما براحتی می توانید فیلدهای اطلاعاتی مورد نیاز خود را اضافه و فیلدهای کم کاربرد را حذف کنید.

ایجاد روابط قوی با مشتریان در سی آر ام سرو
یکی از بزرگترین نتایجی که با استفاده از سی آر ام سرو به دست می آید، فراهم شدن یک سیستم مرکزی، سازماندهی شده و با دسترسی آسان است که در بردارنده همه اطلاعات مشتریان و انتظارات آنهاست. برخی از اطلاعات توسط شما و اعضای تیم فروش شما در حین مذاکره و کار با مشتری وارد نرم افزار می شود. برخی دیگر از اطلاعات را می توان از منابع دیگر مانند نرم افزار مالی ، اکسل و یا حتی فیس بوک و تویتر به صورت خودکار دریافت کرد. اطلاعات که وارد نرم افزار شوند، لذت واقعی شروع می شود. شما می توانید داشبوردهای اطلاعاتی برای مدیریت کار روزانه تان ایجاد کنید. و از آخرین مذاکرات و فعالیتهای تیم فروشتان آگاه شوید و تصمیمات مناسب را مطابق با انتظارات و رفتار مشتریان اخذ کنید و یک رابطه طولانی مدت با مشتریان خود ایجاد نمایید.

نمایش گرافیکی داده ها در داشبوردهای اطلاعاتی
هر زمان که شما وارد سی آر ام سرو می شوید اولین صفحه ای که مشاهده می کنید داشبورد است. اطلاعات به صورت نمودار و چارت و لیست های اولویت بندی شده و خلاصه شده در داشبوردها تعریف می شوند. که به شما کمک می کند به سرعت و سادگی وضعیت را ارزیابی کنید و اقدامات مناسب را اجرا نمایید. نرم افزار دارای چندین داشبورد طراحی شده برای نقش های مختلف است. برای مثال اگر در واحد فروش کار می کنید، شما قیفی   (pipeline)از فرصتهای باز را مشاهده می کنید و میزان پیشرفت هر یک از آنها در فرآیند طراحی شده برای فرصتها. و یا تعداد سرنخ ایجاد شده توسط کمپین بازاریابی را مشاهده می کنید. اگر در واحد پشتیبانی کار می کنید، شما نموداری از تیکتهای باز و اولویت آنها را مشاهده می کنید.

مشخص کردن فعالیتهای روزانه در سی آر ام سرو
در نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام تمامی تعاملات با مشتریان را با استفاده از فعالیتهای متنوعی که پیش بینی شده است مدیریت کنید. به طور مثال از طریق فعالیتهای نرم افزار امکان ارسال و دریافت ایمیل، ارسال و دریافت پیامک، ارسال فاکس، ثبت یادداشت، انتساب وظیفه به همکاران یا خودتان، تنظیم قرار جلسه و ... مستقیما از درون محیط نرم افزار فراهم شده است. و تمامی این فعالیتهای در سوابق مشتری نگهداری می شود.

سی آر ام سرو یک نرم افزار منبع باز (اپن سورس) با قابلیت های کامل می باشد که درابتدا به عنوان یک نسخه متن باز از SugarCRM  تولید شده است. این نرم افزار برای تمام کسب و کار های کوچک، متوسط و بعضا بزرگ بهترین گزینه می باشد و ویژگی های پورتال مشتری، پلاگین های آفیس و ارائه گزارش را دارا می باشد . سرو، در میان هزاران کاربر فعال خود در سرتاسر دنیا از محبوبیت زیادی برخوردار می باشد که همواره به توسعه و ارتقای آن می اندیشند. نرم افزار سرو از ابتدای ژانویه ۲۰۱۷ بیش از ۴٫۵ میلیون مرتبه دریافت و مورد استفاده قرار گرفته است و بر روی نسخه ابری شرکت  سرو (SaaS) در حال حاضر بیش از یکصد هزار شرکت در حال استفاده از نسخه کلود آن می باشند.

در ایران نیز شرکت دمو سی آر ام بهین تک گستر  بر روی توسعه و سفارشی سازی سیستم ارتباط با مشتری سرو فعالیت می کنند و شما می توانید ماژول های متفاوتی را برای آن تهیه نمایید و بهترین استفاده را برای مدیریت مشتریان خود انجام دهید  برای اطلاعات بیشتر به پیوست با ما تماس بگیرید .

قابلیت های کلیدی نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری سرو
یکی از مهمترین دلایل محبوبیت نرم افزار سرو، قابلیت پیاده سازی در کوتاهترین زمان و پشتیبانی از فرایند های داخلی و کارمندان یک کسب و کار جهت مدیریت بهتر داده ها و مشتریان و فرایند های فروش می باشد. از دلایل دیگر می توان به انعطاف پذیری و کارایی فوق العاده آسان این نرم افزار اشاره کرد. اهمیتی ندارد فعالیت سازمان استفاده کننده در حوزه بازرگانی، فروش، خدمات پس از فروش و سیستم های رضایتمندی مشتری باشد و یا موارد دیگر. در حقیقت سرو به صورت پیش فرض بر پایه بهترین تجربیات (Best Practice) فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش طراحی شده و مدیران سیستم با حداقل دانش فنی، خواهند توانست آن را برای سازمان خود به صورت کامل سفارشی سازی کنند.

مهمترین عامل استفاده از نرم افزار CRM سی آر ام سرو چه می باشد ؟

مهم ترین عامل استفاده از نرم افزار سرو در کسب و کارهای امروزی، حفظ رضایت مشتری در سطح بالا برای بسیاری از سازمانها به چالش قابل توجهی تبدیل شده است، به همین علت در طراحی استاندارد سرو، باعث ایجاد آیین نامه های استاندارد (ISO) ۱۰۰۰۱ تا ۱۰۰۰۴ بر اساس نوع کسب و کار به سادگی میسر می گردد.
وجود ماژول های متفاوت و فراوان سرو یکی دیگر از مهمترین دلایل محبوبیت این نرم افزار در میان کاربران برای استفاده از آن می باشد. ماژول ها به شما این کمک را خواهند کرد تا فرآیندهای پیچیده را به آسانی  انجام دهید.
به علت وجود ابزارهای متعدد جهت توسعه ماژول های جدید و وب سرویس سرو،  این امکان را برای توسعه دهندگان و برنامه نویسان وب ایجاد می کند تا هر نوع ماژول و یکپارچه سازی دلخواهی را، با در مدت زمان بسیار کوتاه و با صرف کمترین هزینه بر پایه ی سرو ایجاد یا توسعه دهند.

مهمترین مزایای نرم افزار  CRM سی آر ام سرو چه می باشد ؟

• دسترسی مبتنی بر وب : شما می توانید از هر کجا که می خواهید به نرم افزار دسترسی داشته باشید
• اتوماسیون بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش
• وجود افزونه های مختلف
• قابلیت یکپارچه سازی با برنامه های کاربردی سازمان شما (وب سایت، سیستم تلفن PBX استریسک و پاناسونیک ، بسترهای نرم افزاری فروشگاهی، آموزشی ، نرم افزار حسابداری و …)
• سرو قابلیت یکپارچه شدن با شبکه های اجتماعی نظیر تلگرام، لینکدین ، توییتر و …
• توسعه پذیری سرو به طور کامل با کمترین هزینه و کارایی بالا
• قابلیت بالای سفارشی سازی
• عدم محدودیت در تعریف کاربران و داده ها
• قابلیت نصب ابزارهای پر کاربرد بر روی نرم افزار
• کاربری آسان، قابل انعطاف و استفاده راحت،
• آموزش رایگان نرم افزار
• دسترسی به سرو برروی موبایل و تبلت
• دارا بودن وب سرویس جهت توسعه توسط برنامه نویسان

 

پیاده سازی استراتژی CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری )

 

با معرفی سیستمهای پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتریان، بالاخره شرکتهای استفاده کننده قادر خواهند بود از مشتریان خود بیشترین سود را بهمراه رضایت کامل مشتریان داشته باشند.  در حقیقت، اگر چه که طبق آمار، سی ار ام نشان داده است که توانسته بطور متوسط افزایش سود 41%ی را برای هر فروشنده به ارمغان بیاورد، تخمین زده می شود که 43% از شرکتهایی که سی ار ام را استفاده می کنند در روش استفاده از آن به مشکل می خورند و عملا شاید فقط نیمی از کارآیی آن را تجربه کنند.

چند موردی که به شرکت شما در اجرا و توسعه یک استراتژی CRM کمک می کنند عبارتند از:

هدف گذاری
بیش از هر چیز دیگری، crm باید به شرکت شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. به همین دلیل اولین مرحله در پیاده سازی یک استرتژی سی ار ام شناخت این اهداف است. وقتی فهمیدید به چه چیزی می خواهید برسید، قدم بعدی تعیین چگونگی رسیدن به آن است. اهداف خود را به اهداف مشخص، دست یافتنی و کوچکتر تبدیل کنید، سپس چارتی برای چگونگی و زمان رسیدن به این اهداف ترسیم کنید. این چارت باید انعطاف پذیر و احتمالا قابل ویرایش در مسیر رسیدن به هدف باشد.  اطلاعات بیشتر.

اولویت بندی مشتریان
اینکه خیلی از شرکتها تمایل دارند که با همه مشتریانشان بصورت مساوی رفتار کنند چیزی معمولی است. مشکل اینست که دنیای کسب و کار دموکراسی نمی شناسد، بعضی شرکتها برای حصول موفقیت مجبورند مشتریان خود را بر اساس اینکه چقدر برای شرکت سودآور هستند اولویت بندی کنند. برای مثال، مشتریان قبلی شرکت خیلی ارزشمندتر از مشتریانی هستند که هنوز بصورت بالقوه بوده و تبدیل به مشتری واقعی نشده اند. سازمان شما باید تعریفی برای ارزشگذاری مشتریان خود داشته باشد، بنابراین تشخیص صفاتی که یک مشتری یا گروهی از مشتریان را با سایرین متمایز می کند بعهده شماست و بر ان اساس می توانید اثربخشی کسب و کار خود را توسط نرم افزار CRM افزایش دهید.

ارتباط با همکاران
یک نرم افزار crm قوی، احتمالا برای ذخیره و محاسبه حجم زیادی از اطلاعات و همچنین آسان سازی ارتباطات سازمان شما و مشتریان طراحی شده است، ولی در حقیقت این کارمندان شما هستند که می توانند تشخیص دهند که به هدف نزدیک شده اید یا خیر. سعی کنید کارمندان خود را در تمامی مراحل پیاده سازی استراتژی CRM مشارکت دهید. این کار علاوه بر اینکه به آنها در شناخت اهداف کمک می کند، به آنها احساس بهتری در مسیر رسیدن به اهداف سازمان نیز القا خواهد کرد.

همگام سازی تمامی امور با سی ار ام
خیلی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا دارای یک سری امکانات پایه ای مشابه هستند. ولی باید به این نکته دقت داشته باشید که امکان ارتباط آنها با سایر سیستمها نیز باید برقرار باشد. مثلا اگر تقویمی در سی ار ام موجود است باید بتوان آن را مثلا با تقویم گوگل یا اوت لوک منطبق کرد به این صورت که با ثبت یک مورد در تقویم سی ار ام، همزمان و بصورت اتوماتیک در تقویم گوگل هم ثبت شود. مطابقت سازی همه موارد با هم امکان استفاده از تمامی قابلیتهای سی ار ام و در نهایت بهره وری آن را گارانتی خواهد کرد.

ارزیابی و سپس بهبود
هر شرکتی مشکلات خاص خود را دارد و با آنها دست و پنجه نرم می کند، و بدون وجود یک استراتژی CRM (قوی یا ضعیف) بهر حال قادر خواهد بود مشکلات احتمالی را دیر یا زود حل کند، ولی در نظر بگیرید که با یک سیستم سی ار ام خوب بتوانید تمامی امور را یک ارزیابی مجدد کرده و اموری که درست انجام نمی شوند را تشخیص دهید. به خاطر داشته باشید که آگاهی از اموری که غیر موثر هستند گاهی اوقات به اندازه آگاهی از امور موثر ارزشمند است، چراکه براحتی می توان با دانستن آنها ضعف سیستم را تشخیص و با یک سیستم سی ار ام خوب نسبت به رفع آن اقدام نمود.

با وجود تمامی مطالب فوق، CRM چیزی نیست به جز یک ابزار فوق پیشرفته. یک نرم افزار CRM (حتی بهترین آن) به تنهایی قادر به کمک کردن به شما برای دستیابی به اهدافتان نخواهد بود، ولی وقتی با یک استراتژی مشخص و انعطاف پذیر همراه باشد، سی ار ام به شما کمک خواهد کرد که بتوانید مشتریان و ارتباط با آنها را در مرکز توجهات شرکت خود قرار دهید. ممکن است زمان بر، پر زحمت و برخی وقتها نیاز به عقب گردهای کوچک داشته باشد، ولی اگر بتوانید آن را در مسیر توسعه استراتژی درست قرار دهید، خواهید فهمید که نرم افزار سی ار ام بهترین وسیله برای برقراری و حفظ ارتباط با آنهایی می شود که باعث ماندن شما در بازار رقابت خواهند بود.

چرا تقویت حفظ مشتری بر سودآوری تأثیر می‌گذارد؟

دلیل این موضوع را که چرا حفظ مشتری چنین تأثیر بزرگی بر سودآوری دارد ریچ هلد و ساسر روشن کرده اند:

• کسب مشتریان جدید شامل هزینه هایی می‌شود که می‌تواند چشمگیر باشد و ممکن است چندسال طول بکشد تا مشتری جدید به مشتری سودآور تبدیل شود.
• وقتی از روابطشان با تأمین کننده راضی تر و مطمئن باشند، به احتمال زیاد، نسبت بیشتری از درصد هزینه های مشتری به تأمین کننده را می‌دهند.
• وقتی روابط با مشتری توسعه می‌یابد درک و همکاری دوجانبه بیشتری به وجود می‌آید و کارایی های حاصل می‌شود که هزینه های عملیاتی را کاهش می‌دهد. گاهی مشتریان به ادغام سامانه های فناوری اطلاعاتشان شامل برنامه ریزی، سفارش و جدول زمانبندی تأمین کننده تمایل دارند که این امر باعث کاهش بیشتر هزینه ها می‌شود.
• مشتریان راضی به احتمال زیاد سایرین را ارجاع می‌دهند که این سود را افزایش دهند، زیرا هزینه‌ی دستیابی به این مشتریان جدید تا حد بسیار زیادی کاهش یافته است. در برخی صنایع، مدافعه‌ی مشتری می‌تواند نقش بسیار مهمی را در کسب مشتریان جدید ایفا کند، به ویژه هنگامی که خطر زیادی در انتخاب تأمین کننده وجود دارد.
• مشتریان وفادار می‌توانند کمتر نسبت به قیمت حساس باشند و احتمال روگردانی شان به دلیل افزایش قیمت کمتر است. این امر به ویژه در بازارهای شرکت به شرکت آن جا که روابط با تأمین کننده ارزشمند می‌شود و هزینه های جابه ایی از یک تأمین کننده به دیگری افزایش می‌یابد، صدق می‌کند.
• به هر حال به رغم این یافته ها، پژوهش حاضر بیان می‌کند که مدیران در تحقق تغییرات در فعالیت‌های بازاریابی به منظور تأکید بر حفظ مشتری به کندی عمل کرده اند.

فعالیت های به دست آوردن و حفظ مشتری در عمل
تعدادی از مطالعات خاطرنشان کرده است که بسیاری از شرکت ها هنوز تا حد زیادی بر کسب مشتریان جدید به جای توسعه گروه مشتری موجودشان متمرکز هستند. برای مثال بررسی خدمات مالی بریتانیا که توسط برکانزالتینگ و ای تی اند تی انجام شد نشان داد که هزینه  کسب مشتری (48 درصد) بیش از دوبرابر مبلغی است که صرف نگهداری مشتری (22 درصدی) می شود.

در تحقیقی که ما از فعالیت های بازاریابی 225 سازمان بریتانیایی، در دامنه ی وسیعی از صنایع انجام دادیم، از نتایج بدست آمده دریافتیم بیشترین سهم بودجه های بازاریابی، یعنی 41 درصد، صرف اکتساب مشتری می‌شود، در حالی که فقط 23 درصد صرف نگهداری مشتری می‌شود. بیشتر شرکت های بررسی شده در این باره صنایعی باسابقه بودند. تحقیق نشان می‌دهد که منافع اقتصادی حفظ مشتری و به دست آوردن مشتری چندان درک نشده است و عده ی زیادی از آن استفاده نمی‌کنند. طبق مطالعات انجام شده بودجه های بازاریابی در اغلب بخش ها، به جای حفظ مشتری، در بدست آوردن آن تأکید دارند. هزینه بازاریابی به ویژه به طور سنگینی به سمت کسب مشتریان جدید در بخش های بیمه و اینترنت و ارتباطات از راه دور است. تعصب به سمت بدست آوردن مشتریان جدید در این بخش، شگفتی کمتری دارد.

شرکت های مختلف باید بر حفظ و بدست آوردن مشتریان جدید تأکید کنند. بنابراین نتیجه گیری راجع به مبالغ نسبی که صرف این دو زمینه می‌شود باید بنابر شرایط خاص هر شرکت استنتاج شود. تحقیق نیسنده نشان داد که بسیاری از سازمان ها تراز مطلوب هزینه در مورد فعالیت های اکتساب و حفظ مشتری را ندارند. در مطالعه ای از 200 سازمان بزرگ بریتانیایی متوجه شدیم مبلغ پول صرف شده در اکتساب و نگهداری مشتری به نادرستی به این امر اختصاص یافته است. این مطالعه سه مقوله ی سازمان را مشخص کرد: (( به دست آورنده ها))، ((نگهدارنده ها))، و (( به حداکثر رساننده های سود از طریق مدیریت ارتباط با مشتری)). به دست آورنده ها، مبلغ زیادی را صرف فعالیت های اکتساب مشتری به قیمت از دست رفتن حفظ مشتری کردند. بیشتر شرکت ها، یعنی حدود 80 درصد از آن در این مقوله بودند. در مقابل، نگهدارنده ها پول زیادی صرف فعالیت های حفظ مشتری به قیمت از دست رفتن فعالیت های کسب مشتری می‌کنند. این گروه معرف ده درصد از شرکت ها هستند. فقط این مقوله آخر است که بین صرف هزینه برای فعالیت های اکتساب مشتری و حفظ آن تعادل برقرار کرده است. این مطالعات در مجموع کمبود تأکید بر حفظ مشتری را نشان می‌دهد. ما نمی‌گوئیم که کسب مشتریان جدید مهم نیست، در واقع آنها برای موفقیت مستمر ضروری هستند. به هر حال تعادلی بین تلاش های بازاریابی در جهت حفظ مشتریان موجود و کسب مشتری جدید نیاز است. فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری باید بر بهبود حفظ مشتری جدی تر تأکید کند.

ساختاری برای بهبود حفظ مشتری
با توجه به تاثیر زیاد و خاصی که بهبود حفظ مشتری می‌تواند بر سودآوری شرکت داشته باشد و این حقیقت که بسیاری از سازمان ها بر اکتساب مشتری تأکید بیشتری دارند تا فعالیت حفظ مشتری، ما دیدگاهی ساختاری را مطرح می‌کنیم که سازمان ها می‌توانند از آن برای تقویت سطوح حفظ مشتری و سودآوری شان استفاده کنند.  سه مرحله ی مهم که در چنین دیدگاهی وجود دارند عبارتند از: سنجش حفظ مشتری، شناسایی دلایل ریشه ای رویگردانی، مسائل خدماتی کلیدی و توسعه اقدام صحیح برای بهبود حفظ مشتری.

مرحله 1: میزان حفظ مشتری
میزان حفظ مشتریان موجود اولین گام در بهبود وفاداری و سودآوری مشتری است. این امر شامل دوکار مهم می‌شود: سنجش میزان حفظ مشتری و تجزیه و تحلیل سودآوری توسط بخش.
برای سنجش حفظ مشتری باید چند بعد به طور مشروح تجزیه و تحلیل شود. این ابعاد سنجش میزان حفظ مشتری به مرور زمان، با بخش بازار و بر حسب محصول، خدمات عرضه شده را شامل می‌شود. اگر مشتریان از تعدادی از تأمین کنندگان خرید کنند سهم پولی که از بودجه آنها صرف هر تأمین کننده می‌شود باید مشخص شود. نتیجه اولین مرحله، باید از حفظ مشتری، سنجش میزان حفظ کنونی مشتری و درک سود بالقوه ی موجود و آینده برای هر بخش از بازار تعریفی روشن ارائه دهد.
 

مرحله 2: شناسایی دلایل رویگردانی و مسائل کلیدی خدمات
این مرحله شامل شناسایی دلایل مهم روگردانی مشتری می‌شود. بازاریابی سنتی در مورد رضایت مشتری همواره پاسخ صحیحی را ارئه می‌کند و در مورد این که چرا مشتریان، تأمین کننده ای را به قصد تأمین کننده دیگر رها می‌کنند، نظری ارائه نمی‌دهد. اغلب پرسشنامه های رضایت مشتری که خیلی ضعیف طراحی می‌شود، سطحی است و در پرداختن به مسادل کلیدی موفق نیست. به همین خاطر پاسخ دهندگان را به انتخاب پاسخ از پیش تعیین شده وا می‌دارد. دلایل ریشه ای روگردانی های مشتری باید به روشنی شناسایی شود، زیرا تنها با درک این دلایل است که شرکت می‌تواند شروع به تحقق برنامه حفظ مشتری موفقیت آمیزی کند. اغلب، این فرایند تحقیقی را باید محققان بسیار باتجربه ی بازار انجام دهند.
 

مرحله 3: اقدام صحیح برای حفظ مشتری
مرحله نهایی در فرایند تقویت حفظ مشتری شامل اقدام اصلاحی می‌شود. در این مرحله برنامه ها جهت بهبود حفظ مشتری، مخصوص سازمان مربوط است و هر اقدامی که انجام شود مختص به آن بافت معین است. برخی عناصر کلیدی شامل تعهد مدیران ارشد، تضمین اطمینانی از رضایت کارمند و ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری، استفاده از بهترین فنون کار برای بهبود عملکرد و توسعه برنامه ای برای تحقق راهبرد حفظ مشتری می‌شود. سازمان ها اکنون کم کم تشخیص می‌دهند که تقویت رضایت مشتری به حفظ مشتری و سودآوری بهتر منجر می‌شود. اکنون بسیاری از سازمان ها راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را برای یافتن راه هایی به منظور بالا بردن میزان حفظ مشتری مرور می‌کنند که در واقع ابزاری جهت پیشرفت عملکرد کاری شان به شمار می‌آید. دستیابی به سودهای روابط مشتری درازمدت به تعهد شرکت، تعهد مدیران ارشد و تمام کارکنان برای درکی و ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارد. همه این موارد مستلزم درکی واضح از سودهای بالقوه برحسب ارزش طول عمر بخش مشتری است.

قیف فروش چیست؟

 

قیف فروش یک استراتژی است، یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت. این استراتژی شامل یک سری مراحلی است که مشتری احتمالی از طریق آن می تواند تصمیم به خرید نماید. داشتن یک فرایند روش مند، تبدیل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسانتر کرده و نرخ تبدیل بیشتری را ارائه می دهد. ساختار قیف فروش بگونه ای است که پیاده سازی آن با نرم افزار CRM کار نسبتا راحتی است. علاوه بر این برای هدایت فرایند فروش، قیف فروش ابزار مهمی برای مدیریت فعالیت های فروش بوده و پیش بینی می کند که شرکت به چه نحوی عملیات فروش را در آینده ای نزدیک به خوبی انجام می دهد.

اگر شما نرخ تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید، به این معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعد می روند، با دانستن تعداد مشتریان در هر مرحله می توانید پیش بینی دقیقی از میزان فروش کل بدست آورید. با این شیوه شما همچنین می توانید متوجه نقاط ضعف شرکت شوید و ببینید که در چه مرحله ای مشتریان بالقوه را از دست می دهید و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد دارید. اولین قدم برای پیاده سازی قیف فروش این است که تعداد مراحلی را که برای تشریح دقیق فرایند فروشتان نیاز دارید به دست آورید. زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتریان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سریعا این موضوع را بفهمید. به طور کلی شما بیشترین مقدار مشتری را در مرحله اول (مرحله "مشتری احتمالی") از دست می دهید و هر چه به جلو می روید این مقدار کمتر می شود. به همین خاطر است که نام قیف را بر آن نهاده اند.

اگر شما نرخ تبدیلتان را بدانید می توانید پیش بینی کنید که چه میزان فروش را باید انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتریان احتمالی دست پیدا کنید. در مرحله اول تا آنجا که می توانید اقدام به جذب مشتری احتمالی کنید تا قیفتان از همان اول پر بوده تا فروش تا آخر قیف ادامه داشته باشد. توجه داشتن به تعداد در مرحله اول قیف فروش عامل مهمی به شمار می رود زیرا تمام فرایند فروش از آن نشأت می گیرد. سعی کنید قیفتان را همیشه پر نگه دارید و زمانیکه احساس کردید در حال خالی شدن است تلاشتان را دو برابر کنید. همچنین به این موضوع توجه داشته باشید که هر چه مشتری احتمالی به مراحل جلوتر می رود، ارزش او بیشتر خواهد شد. درحالیکه هیچگاه از مشتریان احتمالی غافل نمی شوید، مشتریان بالقوه در مراحل بعدی قیف ارزش بیشتری پیدا کرده و اینکه زمان و تلاش بیشتری را بر روی آنها صرف کنید کار ارزشمندی خواهد بود.

به زمانی که طول می کشد یک مشتری احتمالی تبدیل به مشتری ثابت شود توجه داشته باشید. هر صنعت چرخه مخصوص به خودش را دارد، اما اگر بتوانید این زمان را سرعت ببخشید مسلما درآمد شما نیز افزایش خواهد یافت. یک قیف فروش مؤثر نه تنها ابزار مهمی برای فروش می باشد، بلکه به شما کمک می کند تا فرایند فروشتان را نیز مدیریت کنید. این استراتژی به شما امکان می دهد که نتایج فروشتان را با شیوه ای دانه ای پیش بینی و پیگیری کرده و به شما اجازه می دهد که دید خود از کارایی فروش را از حالت خوش بینانه به حالت واقع بینانه تغییر دهید.